Техническая поддержка пользователей системы «GS-Ведомости» делится на два вида:

1. Гарантийная поддержка. Гарантийная поддержка оказывается бесплатно всем пользователям коммерческой версии системы в течении 1 года с момента её приобретения и активации лицензионного ключа. В течении срока действия гарантийной поддержки пользователь может бесплатно получать все обновления системы, а также новые версии репозитория отчетов и шаблонов
2. Информационно-техническое сопровождение (ИТС). ИТС оказывается пользователям, заключившим договор на оказание ИТС, по истечении срока оказания гарантийной поддержки.

Регламент оказания технической поддержки пользователям «GS-Ведомости»:

1. Общие положения
   1. Служба технической поддержки компании ООО «Гуру-Софт» оказывает поддержку клиентам, партнерам и некоммерческим пользователям программного продукта «GS-Ведомости» по техническим вопросам эксплуатации системы. Вопросы обучения, внедрения и доработки системы не входят в компетенцию службы технической поддержки.
   2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить максимальное количество доступной информации по проблемному вопросу в доступной on-line документации, руководстве пользователя, FAQ по продукту.
2. График работы
   1. Служба технической поддержки работает ежедневно с 9:00 до 18:00, обед c 12:00 до 13:00 (по московскому времени), кроме выходных и праздничных дней (по календарю выходных и праздничных дней РФ). Своевременная реакция гарантируется только при подаче заявки в рабочее время.
   2. Обработка поступающих заявок службой технической поддержки осуществляются в порядке очереди. Время реакции на заявку зависит от загрузки службы технической поддержки, от приоритетов заявок, сложности и необходимости передачи заявок в отдел разработки.
   3. Вопросы, которые не могут быть решены усилиями специалистов службы технической поддержки, передаются в отдел разработки, с последующим выпуском обновлений программного продукта, патчей т.д. Сроки выпуска обновлений определяются в процессе диагностики проблемы и оценки трудоемкости в соответствии с общим планом работы отдела разработки.
3. Время реакции
   1. Критические ошибки - в течении 8 рабочих часов с момента размещения заявки. К критическим относятся ошибки, полностью исключающие возможность эксплуатации системы (ошибки при загрузке модулей, подключении к серверу СУБД, обновлении БД и прочих компонентов системы).
   2. Ошибки бизнес-логики - в течении 16 рабочих часов. К ошибкам бизнес-логики относятся ошибки не исключающие возможности пользователя эксплуатировать систему, однако приводящие к неверной работе системы и её компонентов, встроенных в систему алгоритмов.
   3. Прочие ошибки - в течении 24 рабочих часов. К данной категории ошибок относятся разнообразные ошибки интерфейса, не значительные недочёты в системной логике.
   4. Время реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может отличаться от заявленных в регламенте сроков как в большую, так и в меньшую сторону. В случае увеличения времени реакции, нет необходимости повторно обращаться в службу технической поддержки по телефону, электронной почте, ICQ - это не ускорит процесс решения возникшей проблемы.
4. Способы обращения в техническую поддержку
   1. Подача заявок осуществляется на техническом портале: http://office.gs-vedomosti.ru
   2. Консультирование производится:
      • на техническом портале: http://office.gs-vedomosti.ru (предпочтительный способ)
      • по телефону: +7 (3412) 916-626 (многоканальный)
5. Порядок подачи заявок в службу технической поддержки
   1. Вопросы, требующие разъяснения, должны быть сформулированы в заявке максимально полно и четко, с детальным описанием проблемы, требующей решения. Для более оперативного решения вопросов, заявка должна содержать следующую информацию (данная информация будет в любом случае запрошена специалистом службы технической поддержки, ответственным за обработку заявки):
      • Версию программного продукта
      • Версию базы данных (по возможности)
      • Детальное описание проблемы и последовательность действий, которые привели к её возникновению
      • Скриншоты ошибки (в большинстве случаев создаются программой автоматически при возникновении критических ошибок)
      • Контактную информацию для связи
   2. Вопрос необходимо задавать, используя терминологию, принятую в продукте.
   3. При отправке заявки на электронный адрес (e-mail), она должна содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: логин на техническом портале – http://office.gs-vedomosti.ru, название учебного заведения, и(или) юридического лица (для партнеров).
   4. Ответы на часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на раздел FAQ, сайт разработчика программного обеспечения.
   5. Обработка заявок может быть отложена или даже невозможна по следующим причинам:
      • невозможно повторить описанную проблему (несистематическая ошибка)
      • пользователь не может своевременно предоставить достаточно информации для локализации и решения проблемы
      • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта
      • пользователь выполняет действия, нарушающие технические требования по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в конфигурацию продукта, базу данных и т.п.
      • пользователь выполняет действия, нарушающие лицензионное соглашение
      • используется нелицензионная копия программного продукта
      • вопрос выходит за рамки технической поддержки
      • вопрос задан некорректно, обсуждение вопроса проводится неконструктивно, вопрос носит оскорбительный характер
   6. В случае работы с заявками, отправленными по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Заявка считается принятой, только если вы получили подтверждение о создании задачи. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам, и было зарегистрировано в системе техподдержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется зарегистрировать заявку на – http://office.gs-vedomosti.ru и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы технической поддержки. Также рекомендуется устанавливать на письмо требование автоматического оповещения о доставке и прочтении.
6. Оценка качества работы службы технической поддержки
   Компания «Гуру-Софт» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса, мы просим Вас проголосовать, поставив соответствующую оценку ответившему на ваш вопрос сотруднику ООО «Гуру-софт». Если, по вашему мнению, заявка закрыта, а вопрос остался не решенным, Вы можете ее возобновить и уточнить вопрос. Вы также можете направить письмо руководителю службы технической поддержки на почтовый ящик support@guru-soft.ru с просьбой содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.